Właściwy sposób na złożenie skargi

Narzekanie — wyrażanie niezadowolenia z tego, jak jesteśmy traktowani — może być postrzegane jako radzenie sobie. Radzenie sobie to aktywność poznawcza lub behawioralna mająca na celu radzenie sobie z sytuacją stresujący sytuacji, tzw skoncentrowany na problemie radzenie sobie, czyli radzenie sobie z jego subiektywnym wpływem, tzw emocja-skoncentrowany korona. Reakcje radzenia sobie można scharakteryzować na inne sposoby, na przykład poprzez rozróżnienie tych, które odzwierciedlają zaangażowanie, z którymi dana osoba aktywnie się mierzy lub Apodchodzi do sytuacji, zamiast odzwierciedlać wycofanie się, gdy na obu frontach występuje unikanie.

To, gdzie wśród tych rozróżnień mieści się narzekanie, zależy od specyfiki. Niektóre szczegóły mogą zacierać różnicę między tym, co dotyczy problemu, a tym, co dotyczy emocji. A jeśli narzekasz, jesteś zaangażowany, więc pojawia się pytanie o sposób i stopień zaangażowania. Analiza radzenia sobie idzie tylko tak daleko.

Ramy radzenia sobie są ograniczone, częściowo dlatego, że większość badań opiera się na laboratoriach

, otoczenie, w którym możliwości radzenia sobie są raczej ograniczone. A w badaniach rzeczywistego stresu życiowego oceny radzenia sobie mogą być niejednoznaczne. Na przykład, jeśli respondent wskaże w kwestionariuszu, że poradził sobie z niedawnym stresorem, podejmując bezpośrednie działania, wydaje się, że jest skoncentrowany na problemie lub zaangażowany. Ale możesz chcieć wiedzieć, czy spokojnie rozmawiał z osobą powodującą stres, czy też uderzył ją w usta.

Poznaj swoje cele i dąż do nich, ale bądź świadomy prawdopodobnych konsekwencji

Pomijając ten skrajny przykład, istnieje za pomocą pewną formę radzenia sobie i wykorzystywanie jej w sposób, który prawdopodobnie będzie skuteczny. Dotyczy to zarówno narzekania, jak i wszelkich form radzenia sobie. Co nas do tego prowadzi cele i konsekwencje. Skuteczność radzenia sobie można ocenić jedynie w oparciu o jakiś standard lub cel; w przypadku reklamacji często więcej niż jeden. Na przykład, jeśli popełniono błąd w czyimś zamówieniu w restauracji, mogą istnieć cele polegające na zdobyciu zamówienia porządek ustalony, wyrażanie irytacji, unikanie sceny i robienie pozytywnego wrażenia na kolacji data.

Dla uproszczenia rozważmy tylko dwa pierwsze cele, które prawie zawsze są istotne. Na początku wydaje się, że odnoszą się one odpowiednio do radzenia sobie skoncentrowanego na problemie i na emocjach. Jednak teoria radzenia sobie często nie jest jasna co do tego, czy należy je rozróżnić pod względem zamierzonych, czy rzeczywistych skutków. Realizacja zamiaru bezpośredniego rozwiązania problemu poprzez poprawienie zamówienia na kolację może być satysfakcjonująca emocjonalnie; rozładunek w gniewie na kelnerze może skutkować poprawieniem zamówienia na kolację, co rozwiąże problem.

Te i inne szczegóły sytuacji, które mogą wymagać złożenia skargi, są przedmiotem badań nt pewność siebie i trening asertywności, zwłaszcza ten prowadzony przez poznawczo-behawioralne teoria. Zbyt głośne narzekanie może pogorszyć złą sytuację. Zatem urzeczywistnienie zamiaru naprawienia błędu może w efekcie jedynie dać upust.

Wyślij sygnał, ale nie dopuść do śmierci posłańca

Jeśli postrzegamy radzenie sobie skoncentrowane na problemie i emocjach jako fałszywą dychotomię, mamy do czynienia z pewnymi interesującymi implikacjami. Wyrażanie swojego niezadowolenia może służyć instrumentalnemu celowi, jakim jest stworzenie konkretnych korzyści poprzez kontrolowane wyrażenie gniew. W zależności od charakteru Twojej skargi, inne negatywne emocje, takie jak pogarda lub wstręt, mogą działać w ten sposób.

Klasycznym tego przykładem była sytuacja, gdy ubiegający się o urząd prezydenta Ronald Reagan wyraził niezadowolenie z powodu, jego zdaniem, nieuczciwej próby zmiany zasad debaty politycznej. Uznano to za „moment” i punkt zwrotny w tym cyklu wyborczym. Oczywiście Ronald Reagan miał umiejętności aktora filmowego, a jego miarą był wyraz słusznego gniewu. Ten rodzaj samokontrola dla większości z nas jest trudny do pokonania.

Dla kontrastu rozważmy scenę „Nie możesz znieść prawdy” w filmie „Kilku dobrych ludzi”. Pułkownik Jessup bardzo mocno skarżył się, że musi odpowiadać na pytania zadawane mu przez prokuratorów, których uważał za niegodnych jego służby dla kraju. W wizualnej i słuchowej tęczy negatywnej ekspresji emocjonalnej możesz zobaczyć i usłyszeć przejaw słusznego gniewu, pogardy i wstrętu. Wynik nie był taki, jakiego by sobie życzył, ale było to spowodowane jego przyznaniem się wina, a nie jego ekspresja emocjonalna. Można sobie wyobrazić scenariusz, w którym zachował przytomność umysłu i w dużej mierze kontrolował swoje emocje, wyrażając je w sposób, w jaki mógłby to zrobić Ronald Reagan; wynik mógł być inny. Ale to byłaby inna postać i inny film.

Istnieją rzadkie okoliczności, w których narzekanie w sposób wybuchowy i emocjonalny może mimo to osiągnąć zamierzony cel. Przykład ma miejsce w sporcie wyczynowym, gdy zawodnik, menedżer lub kanapowiec okazuje złość, kwestionując decyzję sędziego lub sędziego. W niektórych przypadkach te protesty lub ich bardziej teatralne elementy mają charakter strategiczny. Bez nadziei na zmianę decyzji pozostaje naszym celem wysłanie komunikatu, w wyniku którego zespół otrzyma przychylną decyzję o „rekompensacie” w następnej bliskiej grze. Jest to najprawdopodobniej skuteczne, gdy dla urzędnika jest oczywiste, że decyzja była błędna.

Nie spuszczaj oka z nagrody

Jeśli jednak wysłanie sygnału emocjonalnego gdzieś Cię nie zaprowadzi, samokontrola jest drogą do satysfakcjonującego wyniku. Wymaga to skupienia się na danym problemie, przeanalizowania go i znalezienia rozwiązania, a wszystko to przy jednoczesnym tłumieniu negatywnych uczuć lub pozostawaniu od nich oderwanym. Takie podejście może być szczególnie przydatne, gdy skarga dotyczy niesprawiedliwego traktowania, choć zgodnego z przepisami.

W filmie „Pięć łatwych kawałków” Bobby radzi sobie z kelnerką, która ma niegrzeczne podejście, bije ją własną grę, wypracowując rozwiązanie pasujące do zasad, które narzucała porządkowi, który on próbował miejsce. Być może nie jest to tak natychmiastowa satysfakcja jak wybuch złości, ale prawdopodobnie głębsza satysfakcja na dłuższą metę. Dzięki emocjonalnej samokontroli i odrobinie szybkiego myślenia trudną sytuację można rozwiązać na poziomie praktycznym, a jednocześnie nie tylko unikanie negatywnych uczuć, ale także wywoływanie pozytywnego podniesienia emocjonalnego po przechytrzeniu inicjatora skarga.

Innymi słowy, jeśli narzekanie jest skuteczne zarówno w radzeniu sobie skoncentrowanym na problemie, jak i na emocjach, możesz mieć ciastko – lub toast – i też je zjeść.

Prawa autorskie 2023 Richard J. Kontrada