Publiczne przeprosiny bez robienia wszystkiego gorzej
To sezon przeprosin w Ameryce i będzie on w najbliższej przyszłości. Są kandydaci na prezydenta z wyprzedzeniem przepraszający za wszystko z ich przeszłości, co mogłoby podnieść brew. Są wpływowi ludzie, których zasoby przekroczyły swoje etyka. Dzięki niewielkiemu gadżetowi w kieszeni każdy z nas może popełnić bardzo publiczne błędy o każdej porze dnia i nocy.
Parafrazując ekspertów od związków Johna i Julie Gottman, dobre przeprosiny oznacza to Stawiam nasz związek przed własnym ego. Podoba mi się to sformułowanie, ponieważ podkreśla, że istotą przeprosin jest związek. Przekroczenie spowodowało pęknięcie rzeczy niematerialnych, które istnieją między tobą a inną stroną. Najskuteczniejsze przeprosiny rozumieją i mówią bezpośrednio o tym związku.
Gdy pracownik Starbucks wezwał policję na dwóch kolorowych mężczyzn, którzy siedzieli przy stole i niczego nie zamawiali natychmiast firma szybko zrozumiała, że związek, który starannie tworzyła, istniał zagrożenie. Przez lata jego nadzieją i celem było „trzecie miejsce” ich klientów po pracy i domu. Po trzecie, ludzie nie dzwonią na policję bez powodu. Starbucks szybko zamknął każdy sklep w kraju na pół dnia, aby przeprowadzić szkolenie dotyczące wrażliwości pracowników. To zdecydowane, uczciwe i
empatyczny reakcja była dość dobra z obserwatorami.Ta metoda nie jest zalecana.
Źródło: Rye Jessen / Unsplash
Natomiast był Equifax. Niezależnie od tego, czy chcemy, czy nie, każdy z numerem ubezpieczenia społecznego „prowadzi interesy” z Equifax. Tak więc wydawało się to podwójnym sukcesem, gdy Equifax naruszył najbardziej wrażliwe dane prawie połowy wszystkich Amerykanów, a co gorsza, czekał sześć tygodni na oczyszczenie. Następnie zaoferował poprawki, które oznaczały powiedzenie Podaj nam swój numer ubezpieczenia społecznego PONOWNIE, a MOŻEMY być w stanie powiedzieć, czy Twoje dane zostały naruszone. Czy możemy ci coś sprzedać? tożsamość Ochrona przed kradzieżą? Wśród konsumentów było poczucie Co zrobiłeś z moimi danymi? Kto w ogóle cię wybrał? I naprawdę nie mogę przenieść mojej firmy w inne miejsce? Naruszenie to wydawało się ogromną zdradą zaufania, której w rzeczywistości nie dano dobrowolnie, przypadek nadużycia niezbyt zgodnego związku. Equifax okazał się samozadowolony, niefrasobliwy i niegodny pewność siebie.
Więc jak sprawić, by przeprosiny działały w sferze jeden do wielu? Niezależnie od tego, czy myślimy o sobie w ten sposób, czy nie (i na kolejnym stanowisku przedstawię argument, że powinniśmy), wszyscy jesteśmy liderami w miejscach pracy, społecznościach i rodzinach na tym czy innym poziomie. Wszyscy spotykamy się z wariantami przeprosin jeden do wielu.
Spędziłem ponad 20 lat, badając, co sprawia, że liderzy, zespoły i organizacje są bardziej skuteczne i takie same elementy wciąż się pojawiają - pokora, szczerość, przyznanie się do omylności i otwarcie drzwi dla szczerości Komunikacja. Włączenie tych elementów, gdy trzeba dokonać poprawek, nie jest tylko kluczem do naprawy relacji; to także okazja do znacznej poprawy.
Przeprosiny mają srebrną podszewkę. Podczas moich badań bezpieczeństwa psychicznego zauważyłem, że w miejscu pracy prawdziwe przeprosiny pomagają stworzyć klimat, w którym pracownicy czuć się wystarczająco bezpiecznie, aby dzielić się rzeczami, które mogą mieć kluczowe znaczenie dla misji, niezależnie od tego, czy są to złe wieści o projekcie, czy nawet błąd w ich projekcie posiadać.
Wynagrodzenie dla liderów, którzy popełnili błąd, jest proste, jeśli trudne do wykonania:
• Przygotuj się na wrażliwość
• Umieść relację w centrum uwagi.
• Mów szczerze o swoich błędach
• Poproś o dane wejściowe
• SŁUCHAĆ
• Przyznaj, że nie masz wszystkich odpowiedzi
• Uzyskaj więcej informacji i ponownie posłuchaj
Być może naprawdę udane masowe przeprosiny są zbyt wielką sprzecznością pod względem. Społeczności i odbiorcy są nieskończenie podzieleni na segmenty i prążkowane; Internet czeka, gotowy rzucić się na każdy aspekt przeprosin za to, że jest w jakiś sposób niewystarczający. Ale jasne, skromne, szczere podejście, które bierze odpowiedzialność za to, co poszło nie tak, stanowi standard, do którego powinniśmy liczyć nasi przywódcy, ponieważ buduje, a nie niszczy zaufanie. Umieszcza związek w centrum uwagi. W przypadku naszych liderów i opiniotwórców relacja ta jest niczym innym jak zaufaniem publicznym.
Na szczęście dla większości z nas nasze niepowodzenia nie są tak spektakularne ani publiczne, do których jesteśmy powołani przepraszać milionom, a nawet tysiącom osób hurtowo. Jako pracodawcy, liderzy zespołów, rodzice lub nauczyciele możemy podchodzić do naszych społeczności w całej ich niezwykłej indywidualności. I choć naprawdę udane masowe przeprosiny mogą pozostać nieuchwytne, jedno jest jasne: w obliczu zbliżających się wyborów w 2020 roku z pewnością nie zabraknie studiów przypadków.