Jak zdobyć drogę dzięki obsłudze klienta

Nacisnąłeś 1 dla obsługi klienta i potraktowano cię 20 minutami fletu pan. Wreszcie dotarłeś do przedstawiciela - tylko po to, by powiedzieć, że musisz zostać przeniesiony. A potem zostałeś odcięty. Brzęczenie i zgrzytanie zębów. Nic dziwnego, że ankieta Customer Rage Survey z 2013 r. (Tak, to prawdziwa rzecz), przeprowadzona przez Customer Care Measurement and Consulting, firmę badawczą z Aleksandrii, Virginia odkryła, że ​​68 procent amerykańskich gospodarstw domowych, które doświadczyły problemu z produktem lub usługą, zgłosiło odczucie „gniewu klientów”, w porównaniu z 60 procentami w 2011. Zmniejsz swoją frustrację - i uzyskaj satysfakcjonujące wyniki - postępując zgodnie z tymi podstępnymi zaleceniami ekspertów.

Nie zadowalaj się dzwonieniem pod numer 1-800 Customer-Service

Jasne, spróbuj raz. Ale jeśli nie dostaniesz tego, czego chcesz, poszukaj numeru działu sprzedaży na stronie internetowej firmy i zadzwoń do nich, sugeruje Ron Burley, autor

Odkręcono: przewodnik konsumenta dotyczący uzyskiwania tego, za co zapłaciłeś, ($12, amazon.com). „Możliwe, że połączenie zostanie natychmiast odebrane i że porozmawiasz z członkiem firmy, który jest przeszkolony, aby cię uszczęśliwić”, mówi. W wielu sytuacjach będzie mogła sama zająć się twoją prośbą. A jeśli nie może, może bezpośrednio połączyć Cię z agentem obsługi klienta wysokiego szczebla (nie pracownikiem firmy zewnętrznej), który może rozwiązać Twój problem.

Bądź fajny

Chcesz rozwiązać problem z SMS-em telefonu komórkowego. Dobrze. To. Druga. Ale wołanie o pomoc, gdy jesteś w stanie ledwo powstrzymanej furii, prawdopodobnie przyniesie ci skutek. „Agenci zwykle nie otrzymują uprzejmych rozmówców”, mówi Christopher Elliott, ekspert ds. Obsługi klienta i autor Oszustwo, ($18, amazon.com). Zamiast tego agenci rutynowo słyszą przekleństwa i krzyki, domagają się rozmowy z kierownikiem, a nawet groźby pozwania. Kiedy „wydajesz się emocjonalnie zainwestowany w swoją skargę do tego stopnia, że ​​straciłeś kontrolę”, agent może uzyskać obronę, mówi Elliott.
Chcesz jak najszybciej złożyć skargę, ponieważ powiedzmy, że masz za mało mocy? Jeśli jesteś zbyt zdenerwowany, poproś mniej zagubionego członka rodziny lub przyjaciela, aby zadzwonił w Twoim imieniu, radzi Elliott. Najlepiej, jeśli zajmie to tyle czasu, ile potrzeba do ostygnięcia. Podnieś telefon, gdy poczujesz się łagodniej.
Aby zachować spokój, może pomóc mieć skrypt. Zrób zwięzłe notatki na temat tego, o co prosisz, i trzymaj się tych punktów, nawet jeśli masz ochotę się wyrwać.

Bogata chwała

Jeśli przedstawiciel telefoniczny zwraca uwagę na twoje obawy, wyrażaj swoje uznanie podczas rozmowy. Powiedz: „Doceniam twoją pomoc, więc pod koniec naszej rozmowy telefonicznej mogę porozmawiać z przełożonym, aby przekazać komplement?” Sugeruje Noah J. Goldstein, profesor nadzwyczajny zarządzania i organizacji w UCLA Anderson School of Management w Los Angeles, współautor nadchodzącej książki Mały Duży: Małe zmiany, które wywołują duży wpływ ($14, bn.com). Badania pokazują, że pochlebianie komuś sprawia, że ​​chętniej ci pomoże. Pokazuje również, że poręczysz za niego jako osobę, która dokłada wszelkich starań. „Będzie chciał działać w sposób zgodny z cytowanymi przez ciebie cechami” - mówi Goldstein.

Użyj języka włączającego

Powiedzmy, że kupiłeś toster, który zepsuł się już po dwóch tygodniach. Umieszczenie przedstawiciela firmy po twojej stronie może zdziałać cuda w celu rozwiązania sytuacji, jak chcesz. (Pomyśl o nowym tosterze, a nie o wyremontowanym). Zapytaj przedstawiciela przez telefon: „Co możemy zrobić, aby to wypracować?” Zamiast „Czy możesz to dla mnie zrobić?” Jak wyjaśnia Goldstein, „Używanie my mówienie o rozwiązaniu stwarza poczucie współpracy nad wspólnym celem ”zamiast stawiać cię po przeciwnych stronach.

Powiedz magiczne słowo

To nie ten, o którym myślisz. „Badania sugerują, że to słowo bo jest bardzo potężny, ponieważ kojarzymy go z dobrych powodów ”, mówi Goldstein. To prawda, dodaje, nawet jeśli twój argument nie jest tak silny. Na przykład, gdy prosisz o wymianę dysku twardego na komputer, powiedz: „Rozumiem, że ta część nie jest już objęta gwarancją, ale ja myśl, że powinieneś go wymienić, ponieważ nie powinien się zepsuć, gdy komputer ma zaledwie 18 miesięcy. ”Niestety, to siedmioliterowe słowo nie będzie działać w każdym walizka. Może prosisz o bilet na samolot bo twój lot był opóźniony o godzinę. W takiej sytuacji praktycznie żadna strategia nie zapewni ci darmowej jazdy.